カスタマーハラスメントに対する基本方針

１． はじめに

当院は、地域医療の向上に貢献できるよう、安全で質の高い医療の提供に努めております。そのなかで、患者さんやご家族等からお寄せいただくご意見・ご要望は、医療サービスの改善、質の向上において、大変貴重な機会と考えております。

その一方で、一部の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、安全・安心な医療の提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。

２． カスタマーハラスメントの定義

当院では、カスタマーハラスメントを「患者さんまたは家族等から職員に対して行われる著

しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為

• 暴言・侮辱・誹謗中傷

• 威嚇・脅迫

• 職員の人格の否定・差別的な発言

• 土下座の強要

• ⾧時間の拘束

• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

• 合理性を欠く不当・過剰な要求

• 病院や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS 等へ投稿する行為

• 職員へのセクシャルハラスメント、つきまとい行為 など

３．カスタマーハラスメントへの対応（院内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。

• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整

備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（院外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当院でカスタマー

ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の診療等をお断りする場

合があります。

• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応

　します。